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Branding experience: aprimore a experiência do cliente

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Pessoa de vermelho apontando para uma marca conhecida

O cliente vê um anúncio da sua marca no Google, lê um post no seu blog, interage na sua página do Facebook, acessa o seu site, visita a sua loja, compra um produto. Tudo isso faz parte da experiência do cliente com a sua marca, planejada e gerenciado pelo branding experience, que vamos conhecer melhor neste artigo.

Essa experiência é responsável por compor a percepção dos consumidores sobre a marca. Mas não pense que essa percepção é obra do acaso! Uma marca precisa planejar a imagem que deseja transmitir às pessoas e fixar na mente delas. Por isso, o planejamento de branding precisa fazer parte das estratégias de marketing.

A seguir, você vai entender o que é branding experience, quais são as vantagens de investir nisso e como adotar estratégias para criar uma boa experiência de marca! Acompanhe agora para saber tudo:

O que é branding experience?

Branding experience é a construção, consolidação e gestão da experiência de marca. O objetivo é construir e transmitir ao consumidor uma identidade forte, que gere marcas de alto valor e que ganhe a confiança e a afinidade dos seus públicos.

Mas você já parou para pensar o que é uma marca? Para muitas pessoas, a marca se resume ao logo, ao nome ou ao slogan da empresa.

Porém, marca é muito mais abrangente que isso: é o conjunto de experiências, percepções e sentimentos que uma organização desperta nas pessoas. É um processo muito mais individual que se imagina, pois depende das estruturas internas de cada pessoa ao receber os estímulos da marca (e de outras fontes que remetam a ela).

Parece algo tão abstrato, não é? Mas é isso mesmo: a marca está muito mais nas dimensões emocional, afetiva e sensorial do que na razão. Perceba que as decisões de consumo, portanto, também estão mais no inconsciente do que no consciente.

Apesar de abstrata e individual, a percepção sobre a marca pode ser influenciada pelas organizações. É aí que a marca se torna tangível — na sua identidade visual, nas ações de marketing, na publicidade, nas redes sociais, na usabilidade do site, nos conteúdos do blog etc.

É com essas estratégias que as marcas mostram quem são, quais são os seus valores, qual é a sua essência. Por meio da escolha de cores, imagens, materiais, palavras, discursos, design, lugares etc., as marcas transparecem a sua identidade.

E aí começamos a falar de gestão da experiência de marca. O branding experience envolve todo o planejamento e as decisões sobre a identidade que a marca quer construir e transmitir ao público e sobre como conquistar esse posicionamento na mente do consumidor.

Por que é importante investir na gestão da experiência de marca?

Pessoa com uma revista na mão e mostrando os gráficos em uma páginaCom estratégias de branding experience bem estruturadas garantimos a proximidade com os clientes.

Mesmo que você não invista nisso, saiba que os seus clientes já têm alguma experiência com a sua marca. Só que, quando você investe em branding experience, pode planejar os estímulos e influenciar a percepção do consumidor de acordo com seus objetivos.

Uma boa gestão de experiência de marca deve definir a imagem que a organização quer transmitir. Com uma identidade forte e consistente, ela consegue atrair os consumidores certos, que se identificam com a sua essência e valores. Dessa maneira, estreitam-se os laços com o consumidor.

Essa identidade consolidada também gera um diferencial competitivo. A marca se diferencia dos concorrentes, principalmente com atributos emocionais e afetivos, e cria conexões inconscientes com o consumidor, muitos mais fortes do que em uma relação meramente comercial.

A marca ganha um espaço único e relevante na mente das pessoas, que não se perde tão cedo. Ela não é apenas mais uma marca, ela não vende produtos apenas — ela oferece experiências memoráveis aos clientes. Por isso, com estratégias consistentes, branding experience também consegue gerar mais lembrança de marca.

Mas não pense que o benefício é apenas para as marcas, pois o consumidor também ganha com isso. Quando ele encontra uma marca em que pode confiar e com a qual se identifica, precisa fazer menos esforço a cada processo de compra. Ele já sabe a quem recorrer. Portanto, o branding também corta caminhos na tomada de decisão do cliente.

Branding experience também gera resultados internos. Quando os colaboradores entendem e absorvem a essência da marca, a equipe ganha motivação e sinergia para direcionar seus esforços a um objetivo comum. Grandes marcas também tendem a atrair os melhores talentos, alinhados à sua cultura e aos seus valores. 

Afinal, quem não gostaria de trabalhar para as marcas mais valiosas do país e do mundo?

Tudo isso é capaz de gerar um retorno poderoso para as empresas. A própria marca é um dos maiores ativos das organizações, que se valoriza à medida que o mercado reconhece, respeita e confia nela. Isso mostra que branding traz também resultados financeiros!

Além do valor de marca, que pode ser convertido em valores monetários, branding experience gera vendas. Pode levar tempo até consolidar a marca, mas isso aumenta a confiança do consumidor no seu negócio, atrai mais clientes e gera mais fidelidade. Afinal, você quer mesmo é resultado no caixa, certo?

9 estratégias de branding experience que a sua marca deve adotar

Pessoa com um tênis branco em uma parede amarela

Então, você deve estar se perguntando como adotar o branding experience na sua empresa, não é? Certamente não é algo que vai acontecer da noite para o dia. É preciso mergulhar na sua organização, entender quem ela é e como deseja se lançar no mundo.

A seguir, você vai saber quais são as principais estratégias nesse processo.

1. Definição de missão, visão e valores

O primeiro passo do branding experience é definir missão, visão e valores da marca. Isso deve ser feito no planejamento estratégico do negócio, pois essa definição é norteadora para todas as decisões futuras.

A missão responde por que a empresa existe, a visão é aquilo que ela deseja ser no futuro, e os valores representam os princípios que vão guiá-la nesse caminho. Com isso, criam-se os pilares da identidade da marca.

2. Construção da identidade visual

Pense em uma pessoa. Uma boa parte da sua identidade está no seu visual, no seu rosto, no seu corpo, não é? Então, com as marcas também é assim: o visual não é tudo, mas é parte importante da identidade.

Então, desenvolva a identidade visual da marca. Ela engloba logo, cores, ícones, símbolos, ilustrações, tipografia etc. É importante também ter um manual de identidade visual, para que a marca seja usada sempre preservando seus princípios de criação.

Um bom exemplo de identidade visual bem planejada e consolidada é do Nubank. O roxo, que representa a personalidade da marca, tornou-se inconfundível.

3. Construção da linguagem

Ainda pensando em uma pessoa: o modo como ela se expressa também revela muito da sua identidade, não é? Com as marcas também é assim.

Por isso, branding experience também trata do planejamento da linguagem verbal e do tom de voz. Isso deve nortear qualquer conteúdo, desde a concepção do nome e do slogan da marca até os posts de blog e redes sociais, por exemplo.

A Netflix é um bom case de construção de linguagem. A marca tem uma linguagem bem definida para as redes sociais que os seguidores adoram:

4. Construção de discurso

O posicionamento diante de determinadas situações também compõe a experiência de marca e a percepção dos consumidores sobre ela.

Quando as marcas se posicionam em momentos de crise ou em assuntos polêmicos, o discurso precisa ser alinhado aos seus valores. E é claro que esse discurso não pode ser somente da boca para fora — ele deve se concretizar nas atitudes.

Por exemplo, é isso que o Mercado Livre fez no início da crise do coronavírus. A mudança do logo mostrou o seu discurso diante da pandemia, embasado nos seus princípios, e ganhou a confiança do público.

5. Presença digital

Parece chover no molhado, mas muitas marcas ainda não entenderam a importância do marketing digital.

É preciso estar onde os consumidores estão. E eles estão interagindo nas redes sociais, pesquisando no Google, assistindo a vídeos no YouTube, comprando nas lojas virtuais. Sem uma presença digital, a experiência de marca fica com uma grande lacuna.

Pessoa usando um tablet

Um exemplo da importância do digital no valor da marca é o case da Magazine Luiza. Depois de se posicionar como uma marca digital com pontos físicos (em vez do contrário) e aplicar essa visão no dia a dia, a marca aumentou 30% do seu valor de 2016 para 2017.

6. Experiências presenciais

Presença digital é essencial nos tempos atuais. Mas, justamente por terem migrado tanto para o virtual, as ações de marketing que são presenciais ganham outro patamar na mente dos consumidores.

Quando eles interagem com as marcas no mundo real — em eventos, ações promocionais ou na própria loja, por exemplo —, a lembrança ganha muito mais força. E se a experiência presencial superar expectativas, o envolvimento com a marca também é muito mais forte.

Veja o exemplo do Mundo Fantástico da Sardinha Portuguesa, de Portugal, que conseguiu transformar lojas de conservas em grandes atrativos turísticos!

7. User Experience (UX)

User Experience (UX) representa a visão do design centrado no usuário. Toda decisão de layout de produtos, de navegação de sites ou de usabilidade de softwares deve ser tomada pelo olhar do usuário e proporcionar a melhor experiência a ele.

Especialmente pensando em site, blog e e-commerce, você precisa facilitar o uso para que as pessoas consigam fazer o que querem, sem obstáculos. Isso é determinante para a percepção sobre a marca.

8. Personalização do marketing

Personalizar ações de marketing é uma maneira de oferecer uma experiência diferenciada com a sua marca. Um simples e-mail marketing com o nome da pessoa ou a possibilidade de customizar um produto conseguem conquistar a simpatia do consumidor.

Você mostra que se importa com ele, que se esforça para satisfazê-lo. E, assim, oferece mais uma experiência memorável.

9. Gestão do SAC

Um dos maiores motivos de reclamações dos consumidores é o serviço de atendimento ao consumidor (SAC). Uma empresa que não consegue resolver os problemas dos clientes ou que sequer demonstra vontade para isso consegue tirar as pessoas do sério.

Por isso, quando uma marca investe em um bom atendimento e resolve as demandas com atenção, agilidade e cordialidade, ela consegue superar as expectativas.

Enfim, agora você já sabe como começar a pensar em branding experience. Lembre-se de que os consumidores já têm uma experiência com a sua marca hoje. Então, é melhor começar a planejar logo as suas estratégias para definir a percepção de marca que você deseja despertar na mente das pessoas.

Agora, leia também o que falamos sobre a experiência de compra no e-commerce. Será que a sua loja virtual está satisfazendo os clientes? Saiba agora!


Sobre o autor

Grupo Raccoon Grupo Raccoon

Conteúdo exclusivo do Grupo Raccoon. O Grupo é formado pelas agências Calina, Raccoon e Rocky e tem performance em seu DNA.


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