Blog

Chatbot: como fidelizar e impactar os consumidores do seu e-commerce

Vendas Ferramentas E-commerce

pessoas no aparelho celular

O serviço de atendimento ao consumidor não é mais o mesmo. Ou não deveria mais ser, afinal, ninguém gosta de ser interrompido no meio da tarde com um telefonema indesejado para vender um produto em que jamais demonstrou interesse, não é? É por isso que o chatbot está trazendo uma revolução.

Diante de algumas práticas ultrapassadas de telemarketing e da insatisfação dos consumidores com o atendimento das empresas, os chatbots podem representar uma solução.

Por meio de tecnologias de inteligência artificial, eles são capazes de otimizar e agilizar a comunicação entre empresas e consumidores ― trazendo benefícios para todo mundo!

A seguir, então, você conhecerá melhor essa solução de relacionamento com o consumidor e como ela pode ser útil para o seu negócio. Siga conosco!

O que é chatbot?

Vamos analisar a palavra: “chat” que significa “conversa”, e “bot”, "robô", em inglês. Portanto, chatbot é um robô que conversa com as pessoas.

No contexto das empresas, o chatbot é um sistema criado para interagir automaticamente com os usuários em uma aplicação de mensagens, como Messenger, WhatsApp e Skype.

O software é preparado com alguns comandos e respostas que são acionados conforme as frases e perguntas enviadas pelo usuário. Além disso, ele também pode adotar o aprendizado automático de máquina (machine learning), uma das tecnologias de inteligência artificial.

Assim, o sistema aprende mais e mais a cada interação, aprimorando o seu conhecimento para simular uma conversa humana. Dessa forma, as interações se tornam muito próximas de uma conversa de pessoa para pessoa.

Há alguns anos o chatbot já vem sendo apontado como a grande aposta do marketing digital. A cada ano a tecnologia vem se aprimorando para melhorar as interações com o consumidor, tornar as respostas cada vez mais humanizadas e aumentar o leque de serviços que o chatbot pode oferecer.

Quais são as vantagens do chatbot para o seu negócio?

mulher com o celular interagindo com um chatbot

Utilizar chatbot na sua empresa pode trazer dinamicidade para os atendimentos, além de reduzir custos e fidelizar clientes.

O chatbot traz vantagens tanto para o consumidor quanto para as empresas. A seguir, vamos mostrar por que vale a pena investir nessa tecnologia:

Agilizar atendimentos

O consumidor não fica satisfeito ao esperar atendimento no telefone ou ser direcionado para diferentes setores até resolver o seu problema.

O chatbot, então, é uma solução para agilizar esse atendimento e conquistar a satisfação do consumidor, pois o robô fica disponível 24h e entrega as respostas na mesma hora.

Suprir uma alta demanda

Geralmente, o chatbot atende demandas básicas e perguntas frequentes, como o endereço da empresa, o horário de atendimento ou o status de um pedido, que são a maior parte das dúvidas.

Para situações mais complexas, o ideal é direcionar para o atendimento humano. Assim, o chatbot permite desafogar os atendimentos e aumentar a produtividade da equipe.

Reduzir custos

Os custos com centrais de atendimento telefônico costumam ser bastante altos. E os chatbots também ajudam a reduzir esse investimento, que pode ser direcionado para outra área.

Segundo um estudo da Deloitte, os chatbots vão trazer uma economia para as empresas de U$ 8 bilhões por ano até 2022.

Fidelizar consumidores

Com um alto grau de personalização e aprendizado, o chatbot consegue desenvolver uma comunicação próxima com o usuário.

Sabia que, conforme a tecnologia adotada, ele pode até aprender gírias e estilos de linguagem? Assim, você consegue estreitar o relacionamento e fidelizar os clientes.

Outra maneira de fazer isso é usar os chatbots em ações criativas de engajamento (como veremos a seguir), que impactam ainda mais.

Aplicações do chatbot: como ele pode ser usado em sua empresa?

pessoa interagindo com celular e notebook em um chatbotEntre tantas possibilidades, o chatbot pode ser utilizado também na comunicação interna da empresa.

Geralmente o chatbot é diretamente associado ao atendimento ao cliente. Mas não é só para isso que ele serve.

O chatbot também pode ser usado como uma força de vendas da empresa. Você pode identificar potenciais clientes e fazer ofertas direcionadas, conforme o seu perfil de navegação e histórico de compras, por exemplo.

Além disso, o chatbot também pode ser usado em ações de engajamento do público.

distribuição gratuita de Fanta Guaraná em unidades do McDonald’s, na época do lançamento do produto, é um exemplo bacana. Ao interagir com o robô da marca, o usuário recebia cupons para retirar o refrigerante nas lojas participantes. Essa tecnologia, portanto, abre espaço para a criatividade.

Até na comunicação interna é possível usar chatbots. Eles podem ajudar a responder perguntas frequentes sobre, por exemplo, marcação de ponto, legislação trabalhista e períodos de recesso. Já imaginou como isso pode ser útil nos primeiros dias de trabalho de um novo colaborador?

Enfim, a adoção de chatbots nas empresas ainda enfrentam muita resistência, tanto entre empresários quanto entre consumidores. As ideias de que os chatbots não são capazes de resolver os problemas do consumidor, que são impessoais ou que não conseguem substituir o atendimento humano com a mesma qualidade ainda são comuns. Desfazer esses mitos está entre os grandes desafios para a aplicação dessa tecnologia.

pessoa interagindo com um chatbot pelo celular

Cada vez mais os chatbots são aprimorados para se tornarem inteligentes e desenvolverem uma comunicação muito próxima à humana. Porém, eles não vieram para substituir o atendimento humano, que continua sendo necessário.

O mais interessante, portanto, é aliar máquinas e pessoas para criar a melhor experiência de interação com a sua marca.

Gostou de saber mais sobre o chatbot?Agora, leia mais sobre como proporcionar a melhor experiência aos seus clientes no nosso artigo sobre customer experience.


Artigos Relacionados

Sobre o autor

Daniel Palis Daniel Palis

Possui formação em Ciência da Computação pela USP, Publicidade & Propaganda pela UFG, além de um MBA em Marketing Digital (ESPM/SP). Trabalhou por mais de 3 anos na SKY, empresa de TV por assinatura, fazendo parte da equipe de Marketing.


× Baixe agora nosso e-book sobre 10 dicas de marketing digital para sua empresa
Quero o e-book!

Fale Conosco