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Como garantir a segurança de dados dos seus clientes

aprox. 20 min / dados

Segurança de dados é um tema sensível nos dias atuais. Nossas informações nunca estiveram tão expostas para o mundo como nesse momento, em que preenchemos dados pessoais em qualquer formulário na internet e contamos sobre a nossa vida nas redes sociais.

Por isso, a segurança de dados de clientes deve ser também uma preocupação para a gestão das empresas. Existem inúmeros riscos envolvidos na violação de dados pessoais e confidenciais de clientes, desde prejuízos à imagem da marca até sanções legais.

A seguir, vamos analisar mais de perto a importância da segurança dos dados dos clientes e as principais dicas para evitar problemas. Acompanhe:

O que é segurança de dados?

Segurança de dados é o conjunto de procedimentos preventivos e reativos em relação a violações de informações, tanto em suportes físicos quanto em arquivos digitais. Essas violações podem ser acidentais, como um incêndio ou a exclusão de arquivos por engano, ou intencionais, como um roubo ou uma invasão por hackers.

Para as empresas, a segurança da informação envolve uma série de boas práticas e mecanismos para proteger suas informações de negócio e os dados dos seus clientes. Planilhas financeiras, transações bancárias, cadastro de clientes e outros diversos dados empresariais devem ser protegidos.

Princípios da segurança de dados

Nas empresas, a segurança de dados depende da definição de processos e ferramentas que garantam a proteção de arquivos, documentos e informações. Existem quatro princípios básicos que orientam essas definições:

Confidencialidade

Os dados devem estar acessíveis apenas a pessoas autorizadas. O princípio da confidencialidade trata da imposição de limites de acesso para garantir o sigilo da informação. Esse princípio pode orientar a definição de níveis de acesso a um sistema de CRM na empresa, por exemplo.

Autenticidade

Os dados devem ter sua autoria registrada. O princípio da autenticidade garante a veracidade da origem da informação, de maneira que a autoria original não possa ser negada. Em um sistema de CRM, pode ser importante saber em qual canal da empresa o cliente efetuou seu cadastro, por exemplo.

Integridade

Os dados só podem ser alterados por pessoas autorizadas. O princípio da integridade diz respeito à garantia de controle das alterações realizadas sobre a informação, desde a sua origem. A intenção é que partes da informação não se percam ao longo da sua trajetória na organização.

Disponibilidade

Os dados devem estar disponíveis sempre que for preciso. O princípio da disponibilidade diz respeito à eficácia do sistema de informação. Quando um cliente entra em contato com o SAC da empresa, por exemplo, a equipe de atendimento deve ter as informações sobre a compra disponíveis e acessíveis naquele momento.

Ter um sistema de informações eficaz em sua empresa é fundamental para garantir a segurança de dados dos clientes.

Qual a importância da segurança de dados de uma base de clientes?

Garantir a segurança de dados de uma base de clientes significa proteger informações sensíveis, como CPF, número do cartão de crédito ou dados de negociações entre empresa e cliente.

Adotar medidas contra violações dessas informações é importante para transmitir confiança ao cliente. Quando uma pessoa cede seus dados a uma empresa, ela confia que eles estão seguros, que serão usados apenas pela organização para os devidos fins e que não serão usados por pessoas não autorizadas.

Então, a proteção dos dados é um dos pilares do relacionamento com o consumidor. Mostra o respeito à privacidade e o compromisso da marca com a sua base de clientes. Caso a empresa não cumpra a sua parte, os laços dessa relação de confiança podem se quebrar.

Mas a segurança de dados também é uma questão legal. Desde 2018, o Brasil tem uma legislação específica para isso: a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, também conhecida como LGPD, que vamos conhecer melhor a seguir.

Portanto, garantir a segurança dos dados dos clientes é importante não apenas para ter uma boa relação com o seu público, mas também para atuar em conformidade com a legislação brasileira.

 

A legislação brasileira e a proteção de dados

A Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, é conhecida como a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). Ao alterar o Marco Civil da Internet, de 2014, tornou-se a principal legislação brasileira acerca da proteção de dados pessoais, tanto em meios físicos quanto digitais.

Em 2019, uma nova legislação (Lei 13.853, de 8 de julho de 2019) foi sancionada com algumas mudanças para a LGPD. A principal alteração foi a criação da Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) e a definição de suas competências, entre elas a elaboração de diretrizes para uma política nacional e a aplicação de sanções administrativas.

Na prática, essas e outras modificações foram essenciais para a aplicabilidade da LGPD, que já está em vigor desde setembro de 2020.

A LGPD é o marco regulatório no Brasil em relação à privacidade e à proteção de dados pessoais. Inspirada na lei europeia General Data Protection Regulation (GDPR), a legislação é resultado de quase 10 anos de discussões entre Congresso Nacional e sociedade civil.

A finalidade da LGPD é proteger os dados de pessoas físicas no seu uso por empresas privadas, órgãos públicos ou até mesmo por outras pessoas, tanto em ambiente online quanto offline. A LGPD define regras para coleta, armazenamento, tratamento e compartilhamento desses dados, além dos direitos, responsabilidades e sanções administrativas.

A partir da legislação, qualquer cidadão brasileiro pode questionar empresas e órgãos públicos sobre o uso de suas informações pessoais, além de ingressar com ações judiciais se a LGPD não for cumprida. Porém, é importante ressaltar que as sanções (inclusive multas) só terão vigência a partir de 1º de agosto de 2021.

 

Quais são os riscos de não proteger os dados dos clientes?

Antes mesmo da promulgação da LGPD, não proteger os dados dos clientes já poderia trazer danos comerciais às empresas.

Se os dados pessoais de um cliente fossem vendidos sem autorização ou fossem roubados por hackers, a empresa sofreria prejuízos. A relação de confiança com a empresa seria quebrada, e a imagem da marca sofreria danos. Uma crise de imagem pode prejudicar a aquisição de novos clientes, além de negociações com potenciais parceiros.

Além disso, ataques de hackers e perdas de arquivos costumam gerar grandes prejuízos financeiros, já que a recuperação de dados, quando possível, demanda processos complexos e caros. Uma pesquisa da U.S. National Cyber Security Alliance mostrou que 60% das pequenas empresas dos Estados Unidos que sofrem algum tipo de ataque virtual vão à falência em até seis meses.

Porém, a vigência da Lei de Proteção de Dados Pessoais aciona um alerta ainda mais grave para as empresas, já que agora se trata de legislação, com previsão de sanções aos infratores, entre elas:

  • Advertência, com prazo para adoção de medidas corretivas;
  • Multa de até 2% do faturamento da empresa (limitada a R$ 50 milhões por infração);
  • Publicização da infração após a sua confirmação;
  • Suspensão do funcionamento do banco de dados até a sua regularização.

Portanto, infringir a LGPD pode resultar em diversos prejuízos comerciais, financeiros e judiciais.

O não cumprimento da LGPD pelas empresas pode acarretar em problemas judiciais e de imagem.

Dicas de como garantir a segurança de dados dos seus clientes

As empresas podem adotar uma série de boas práticas, políticas e procedimentos conforme os princípios da segurança de dados que mostramos antes — confidencialidade, autenticidade, integridade e disponibilidade.

A seguir, vamos ver as principais dicas para proteger as informações dos clientes, seguir as orientações da LGPD e evitar riscos. Confira:

Tenha uma política de segurança de dados

A proteção dos dados dos clientes deve ser uma das políticas da organização. Trata-se de um dos pilares da gestão empresarial.

A política de segurança de dados é o documento que especifica a forma como a empresa realiza a proteção das informações da organização e dos seus clientes. Deve definir os procedimentos e ferramentas de segurança, além de formas de avaliação periódica da sua eficácia.

Essa política é um documento vivo, que deve ser atualizado à medida que a empresa muda sua estrutura ou que surgem novas regras, tecnologias e ferramentas. Além disso, não é feito para ficar guardado — ele deve ser implementado e fazer parte do dia a dia da equipe.

Tenha um plano de resposta a incidentes

Outro documento importante para os processos de segurança de dados é o plano de resposta a incidentes (ou Plano de Recuperação de Desastres). Por mais que a empresa tenha uma política de segurança consistente, existe sempre um grau de vulnerabilidade.

Por isso, é importante definir o conjunto de ações que devem ser tomadas após um vazamento de dados, com o objetivo de reduzir o impacto do incidente, da forma mais ágil possível. Esse plano pode incluir a análise do impacto, contato com empresas de recuperação de dados e medidas de gestão de crise de imagem.

Utilize ferramentas de proteção de dados

Existem diversas ferramentas para garantir a segurança da informação, especialmente nos meios digitais. Selecionamos aqui as principais ferramentas que você deve adotar:

  • Sistemas de criptografia de dados;
  • Certificados de segurança (SSL);
  • Assinatura digital;
  • Softwares de antivírus e antispam;
  • Softwares de armazenamento na nuvem.

Adote protocolos de segurança

Ferramentas não bastam. Para garantir a segurança, também é preciso definir protocolos para o dia a dia da equipe, nas diversas áreas do negócio. Veja agora quais são os principais:

  • Obtenção de consentimento dos usuários para coleta dos seus dados pessoais;
  • Definição de níveis de acesso aos dados;
  • Backups periódicos;
  • Atualização periódica de softwares;
  • Mudança periódica de senhas;
  • Assinatura de termos de responsabilidade e confidencialidade pelos colaboradores;
  • Barreiras físicas (portas, chaves, cadeados etc.).

Conscientize e treine a equipe

Por fim, é importante envolver sua equipe nos processos de segurança. De nada adianta adquirir as melhores ferramentas e adotar uma série de protocolos de segurança, se os colaboradores não estiverem informados e engajados.

A segurança de dados deve ser um compromisso de todos os integrantes da organização, independentemente da área em que atuam. Por isso, é preciso investir também na conscientização e no treinamento da equipe.

Enfim, agora você já entende a importância da segurança de dados da sua base de clientes. Não estamos falando apenas de uma preocupação comercial, mas também de uma questão legal. Atuar conforme a LGPD significa regularizar o seu negócio e reforçar a confiança dos clientes.

Agora, leia também sobre customer experience e saiba como criar uma experiência valiosa para os consumidores na relação com a sua marca.


Sobre o autor

Fernanda Lujan Garcia Fernanda Lujan Garcia

Fernanda trabalha na parte de Conteúdo Interno na Calina. Jornalista em formação pela Unesp, é apaixonada por comunicação.


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