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Customer experience: gerencie a experiência e fidelize clientes

Marketing Negócios

Em qualquer relacionamento, as pessoas gostam de ser ouvidas, de se sentir valorizadas, de ter seus desejos e expectativas atendidos. Na relação entre marcas e consumidores, também funciona assim: essa é a base do customer experience, conceito sobre o qual vamos falar neste artigo.

 

gerencie sua relação com os clientes a partir do customer experience

Como o seu cliente se sente quando entra em contato com a sua empresa? Você sabe o que precisa fazer para superar as expectativas dele? E como ele é atendido depois que já comprou um produto? Ele sabe que pode confiar em você para uma próxima compra?

Essas são algumas questões que norteiam a gestão da experiência do cliente junto à sua marca. Agora, então, vamos analisar o que é customer experience, qual é sua importância e como você pode melhorar o relacionamento com os seus clientes. Siga conosco:

O que é customer experience?

Customer experience trata da experiência do consumidor em todos os pontos de contato com uma marca — antes, durante e após uma compra.

Ao longo da sua jornada de compra, ele passa por diversos pontos de contato, desde o acesso ao site pela internet até o pós-venda no SAC. Em cada ponto de contato, ele vive uma experiência nova com a marca, que desperta diferentes percepções e sensações, positivas ou negativas.

Esse conjunto de experiências é o que constrói a imagem da marca na mente do consumidor. Por isso, todos os canais em que a empresa interage com o consumidor têm grande importância na construção da marca e no processo decisório sobre uma compra.

Qual a importância do customer experience?

Os clientes são a razão de existir de uma empresa. Quem é responsável por gerar receita para o seu negócio? Para quem você cria estratégias de vendas? Os clientes, sempre.

Por isso, não é o seu produto ou a sua empresa que deve estar no centro das estratégias: é a satisfação dos clientes, ou seja, tudo é baseado no customer experience. Isso traz um impacto importante para três áreas vitais de um negócio:

Quando um cliente tem uma má experiência, ela se transforma em uma percepção negativa sobre a marca. Muitas vezes, essa percepção pode resultar na desistência de uma compra.

Imagine, por exemplo, um erro de carregamento da página de checkout de um e-commerce. O cliente vai embora, a loja perde uma venda e ainda prejudica o branding.

Se essa experiência negativa for impactante ou voltar a se repetir, esse cliente pode nunca mais voltar.

Por outro lado, se as experiências positivas se repetirem e causarem uma boa impressão, ele tende a ser fidelizado. Afinal, você fez com que ele confiasse na sua marca: ele sabe que pode voltar a comprar e ficará satisfeito novamente.

Usando o customer experience para fidelizar clientes

customer experience ajuda na fidelizaçao dos seus clientes

TER CLIENTES FIÉIS PODE TRAZER MELHORES RESULTADOS PARA A SUA EMPRESA. FIQUE ATENTO AO CUSTOMER EXPERIENCE QUE SUA MARCA POSSUI.

E agora, como melhorar a área de customer experience da sua empresa? Veja abaixo algumas dicas e pense em como aplicar nas suas estratégias:

Transmita o branding com consistência

Lembre-se: customer experience é resultado do conjunto de experiências do cliente em todos os pontos de contato. Então, pense em todos eles para transmitir a imagem e o posicionamento que você deseja construir para a sua marca.

Não adianta, por exemplo, ser brincalhão nas redes sociais, enquanto o atendente da sua loja física não abre um sorriso ao receber os clientes. Dessa forma, o consumidor não tem uma boa experiência, pois a sua expectativa é quebrada, já que ele esperava a mesma descontração do ambiente online.

Integre os dados sobre os clientes

Imagine que um cliente tem um problema recorrente com um produto da sua empresa. Toda vez que entra em contato, porém, ele é atendido por uma pessoa diferente, que pede para ele repetir todos os dados e explicar o problema novamente.

Isso é desagradável para o cliente, não é? A experiência seria muito mais valiosa se a empresa tivesse todas as informações integradas em um sistema, que pudesse ser acessado por qualquer atendente.

Esse é só um exemplo de como a integração dos dados pode aprimorar o customer experience. Dessa forma, a empresa passa a conhecer melhor os seus clientes e atendê-los de maneira mais ágil e personalizada.

Invista em um sistema de CRM

O problema que exemplificamos acima poderia ser resolvido com um sistema de CRM.

CRM significa Customer Relationship Management, ou seja, gestão do relacionamento com o cliente. Para otimizar esse relacionamento, as empresas adotam um sistema de CRM, que centraliza todos os dados dos clientes, coletados em qualquer ponto de contato com ele.

Dessa forma, a ferramenta otimiza as operações de marketing e vendas. E como isso se reflete no customer experience?

  • Agilidade no atendimento, já que a equipe tem acesso rápido e fácil a todas as informações e não faz mais o cliente perder tempo;
  • Relevância nas interações, porque a marca passa a se comunicar de maneira personalizada com o cliente, com ofertas mais relevantes para ele.

Com todas essas informações, você já pode pensar na área de customer experience da sua empresa. Mesmo que você não tenha um setor para isso, a experiência do cliente deve estar impregnada em todos os setores da sua empresa, especialmente aqueles que têm contato com os consumidores.

É responsabilidade de todos os colaboradores transmitir uma imagem positiva da empresa e colocar a experiência do cliente no centro das suas ações. Por isso, é preciso também saber engajar as equipes no propósito de aprimorar o customer experience.Gostou de ler as nossas dicas? Então assine agora a nossa newsletter para não perder mais nenhuma publicação do nosso blog!


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Sobre o autor

Daniel Palis Daniel Palis

Possui formação em Ciência da Computação pela USP, Publicidade & Propaganda pela UFG, além de um MBA em Marketing Digital (ESPM/SP). Trabalhou por mais de 3 anos na SKY, empresa de TV por assinatura, fazendo parte da equipe de Marketing.


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