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Experiência do usuário: o que é e como impacta as vendas

aprox. 16 min / Marketing TI experiência do usuário UX Design

A experiência do usuário orienta diversas estratégias de marketing, design e tecnologia. No desenvolvimento de sites e aplicativos, user experience (UX) é a área de conhecimento que guia as decisões da equipe.

Mas você sabe mesmo o que essa expressão significa e como pode ajudar o seu negócio a vender mais? Neste artigo, vamos analisar o que é experiência do usuário, sua importância e as melhores dicas para aplicar nos seus projetos. Acompanhe agora para saber tudo!

O que é experiência do usuário?

Experiência do usuário, do inglês user experience (UX), é a forma como as pessoas interagem com sites, aplicativos, sistemas e produtos.

Em marketing, design e TI, a experiência do usuário é uma disciplina. Nessas áreas, UX é um conjunto de princípios e boas práticas que coloca a interação do ser humano com o produto no centro das decisões de desenvolvimento e otimização.

O objetivo do user experience é projetar experiências de valor, a fim de conquistar a satisfação e fidelização do usuário. Uma experiência de valor significa que o produto é útil para o cliente, fácil de usar e prazeroso, especialmente se comparado com soluções alternativas e concorrentes.

Essa disciplina se relaciona também com a experiência do cliente (customer experience ou CX), já que o site ou produto de uma empresa é um dos principais pontos de interação dos clientes com a marca.

Por que esse conceito é importante?

O conceito de experiência do usuário é um dos mais aplicados atualmente nas áreas de marketing, design e tecnologia.

Muitas equipes se perdem no desenvolvimento de interfaces e produtos, porque não focam nas necessidades reais das pessoas. Querem seguir tendências de design, copiar marcas de referência ou apenas atender aos pedidos do chefe. Mas o que as pessoas que vão usar o seu produto realmente querem e precisam? Aliás, quem são essas pessoas?

É isto que a aplicação dos princípios de user experience faz: direciona o foco para os usuários. Afinal, são essas pessoas que a empresa precisa conquistar. Então, as equipes precisam entender os comportamentos e necessidades dos usuários e definir os melhores caminhos para atender às suas expectativas.

Principais benefícios de oferecer uma boa experiência ao usuário

Ao direcionar o foco para a experiência do usuário, as empresas podem perceber várias vantagens, que impactam diretamente nos resultados do negócio. Vamos ver agora quais são os principais benefícios do UX:

Aumenta as conversões

Uma boa experiência elimina os obstáculos para a compra ou as conversões que a marca deseja. O usuário se sente bem recebido, seguro e informado para realizar o que quer no site ou aplicativo, além de confiar mais na marca.

Portanto, o UX impacta diretamente na experiência de compra e nas vendas da empresa.

Conquista a satisfação do usuário

Um consumidor que consegue encontrar e realizar facilmente o que deseja se sente satisfeito. A qualidade da experiência fortalece o relacionamento com a marca, gera fidelização e ainda pode transformar os clientes em promotores da empresa.

Melhora a imagem de marca

A experiência do usuário também tem a ver com o branding. Afinal, a interação com um produto é um dos principais fatores que determinam a percepção de imagem da marca pelos consumidores.

Então, uma boa experiência cria uma imagem positiva na mente das pessoas, que se diferencia dos concorrentes no mercado.

Otimiza o desenvolvimento de produtos

A definição de um foco — a satisfação do usuário — ajuda a otimizar o desenvolvimento de produtos, serviços e estratégias. A equipe sabe o que deve alcançar e toma suas decisões com esse foco, em vez de perder tempo e recursos com soluções que não atendem à persona.

9 dicas para melhorar a experiência dos usuários no seu site

O conceito de experiência do usuário pode parecer um pouco abstrato. Como criar, afinal, uma boa interação com o seu produto?

É isso que vamos ver agora. A seguir, veja algumas dicas de como aplicar os princípios da experiência do usuário no seu site, que vão tornar o conceito de UX mais palpável. Confira:

1. Entenda o que o usuário quer encontrar

O primeiro passo do user experience é compreender o usuário. Você precisa saber quais são os comportamentos, necessidades e desejos das pessoas que acessam o seu site.

Que produtos elas querem pesquisar? Qual conteúdo querem ler? Quais caminhos podem percorrer? Quais dúvidas e dificuldades podem surgir? Essas e outras perguntas podem ser respondidas com a criação de uma persona, que descreva o perfil e a rotina de uma pessoa com quem você quer se relacionar.

Dessa forma, você consegue criar uma estrutura de site, conteúdo e layout que se comuniquem com essa persona e atendam às suas demandas.

2. Crie caminhos fáceis

Uma boa arquitetura de site ajuda a criar uma boa experiência. As relações entre as páginas precisam seguir uma hierarquia lógica, que facilite ao visitante encontrar o que deseja.

Por isso, é importante ter um site organizado, dividir os conteúdos em categorias e construir um menu intuitivo. A partir do conhecimento sobre os gostos e necessidades da persona, você também pode destacar conteúdos de maior interesse na página inicial ou ao longo do site.

Procure também inserir uma barra de busca. Alguns usuários preferem usar esse caminho, mas pode ser também que a pessoa não encontrou o que queria e precisa fazer uma pesquisa geral no site.

3. Capriche no visual

Quem não gosta de visitar um site agradável aos olhos? Um layout de site atrativo também cria uma boa experiência. Já um visual confuso e desorganizado tende a afastar os visitantes.

Para criar um bom layout, é importante conhecer o perfil da persona e identificar cores, elementos e abordagens de comunicação visual que devem ser usados.

Também é importante seguir padrões de web design, como o uso de ícones e de uma cor diferente para os links no texto. Esses padrões encontram atalhos na mente das pessoas, que fazem com que elas não precisem pensar muito para executar uma ação.

4. Tenha um site responsivo

Os sites precisam funcionar bem nos smartphones. Isso já é uma regra — não há como fugir. Ainda era 2016 quando os acessos à internet pelo celular superaram o desktop. 

Então, se grande parte dos seus visitantes estão no mobile, também é preciso oferecer uma boa experiência nos dispositivos móveis.

O ideal é ter um layout responsivo — com isso, você tem apenas um site que se adapta a todos os tamanhos de tela. Mas você também pode ter um site versionado (uma versão com URL diferente para mobile) ou criar páginas AMP (Accelerated Mobile Pages).

5. Melhore o carregamento das páginas

A velocidade de carregamento das páginas é determinante na experiência do usuário. Uma demora de apenas alguns segundos ou até milésimos pode fazer o visitante desistir do site. Veja como essa demora impacta diretamente nas conversões:

Fonte: Think With Google

Então, revise as suas páginas em busca de problemas que podem estar afetando o carregamento, como o tamanho das imagens ou a limpeza dos códigos. Você pode usar uma ferramenta gratuita como o Teste Meu Site do Google.

6. Transmita segurança ao usuário

O relacionamento com os consumidores se constrói com base na confiança. E uma relação de confiança depende da sensação de segurança. Por isso, é importante que o site transmita segurança ao usuário durante a sua navegação.

Se o visitante precisa tirar uma dúvida sobre o seu e-commerce, deve achar facilmente os dados de contato da empresa. Se precisa informar seus contatos em um formulário, deve saber que o site utiliza certificados de segurança e criptografa os dados. Portanto, adote medidas de segurança e informe isso aos visitantes.

7. Ofereça informações completas

O consumidor precisa se sentir bem informado para confiar na sua marca, preencher algum formulário ou tomar uma decisão de compra. Por isso, é importante oferecer todas as informações que as pessoas precisam ou querem saber.

Isso vale para as informações sobre a empresa, sobre os produtos, sobre políticas de trocas e devoluções e muitas outras. Seja transparente para que o consumidor se sinta informado e confiante no site.

8. Crie conteúdos relevantes

Na produção de um blog, os conteúdos precisam ser relevantes para o usuário. Para uma boa experiência, aborde temas que despertem o interesse da persona, tragam algum valor para a sua vida, engajem a leitura e mostrem a autoridade da sua marca.

A relevância dos conteúdos para a vida das pessoas é o que faz elas se aproximarem da sua marca e acompanharem o que você tem a dizer.

9. Identifique e corrija os erros

Sabe aquela imagem que você queria ver, mas o site não carrega? Ou aquele botão em que você clica e leva para a URL errada? Problemas como esses minam a experiência do usuário no site e prejudicam as conversões.

Então, faça uma auditoria no seu site em busca desses erros e oportunidades de otimização para ter um site mais eficiente. Em alguns casos, são problemas fáceis de resolver, mas pode ser que você precise contar com o trabalho de programadores ou profissionais especializados.

 

A experiência do usuário é um conceito amplo, que envolve diversas áreas e profissionais. Para oferecer uma boa experiência, equipes de design, marketing e tecnologia precisam atuar integradas e com um foco em comum: a satisfação do usuário.

É isso que orienta as decisões e faz com que o site, aplicativo ou qualquer outro produto atenda às expectativas dos consumidores.

Agora, aproveite para saber o que é a taxa de rejeição do site. Essa métrica ajuda a entender se você está oferecendo uma boa experiência ao seu visitante. Então, vale a pena conhecer melhor!


Sobre o autor

Fernanda Lujan Garcia Fernanda Lujan Garcia

Fernanda trabalha na parte de Conteúdo Interno na Calina. Jornalista em formação pela Unesp, é apaixonada por comunicação.


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