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Como aumentar as vendas com a jornada do consumidor em sua startup

Marketing Vendas

pessoa decidindo qual jornada tomar e consultando um mapa

Um cliente pode demorar anos para decidir comprar uma casa: é preciso muita pesquisa, planejamento e reflexões. Ou ele pode escolher em apenas alguns minutos o melhor restaurante para almoçar, depois de uma rápida pesquisa no Google. É esse caminho até a compra que chamamos de jornada do consumidor.

Mas essa jornada costuma ser bastante imprevisível: cada consumidor pode traçar um caminho diferente, passando por diferentes canais, necessidades e questionamentos.

Por isso, é preciso entender como os seus clientes se comportam para adquirir os seus produtos.

Então, vamos ajudar você a descobrir como isso acontece na sua startup, que deve se preocupar em entregar uma experiência de valor aos seus clientes.

Continue lendo e entenda como funciona a jornada do consumidor e como identificá-la no seu negócio.

O que é a jornada do consumidor?

A jornada do consumidor é um mapeamento do caminho que o consumidor percorre até efetuar uma compra.

A função dessa ferramenta é identificar como ele toma as suas decisões e como a empresa pode ajudá-lo nesse processo.

Esse conceito ganhou força com as estratégias de inbound marketing, as quais entendem que o consumidor passa por vários momentos na sua tomada de decisão. No início, ele está apenas tomando consciência sobre algum problema ou necessidade que precisa resolver na sua vida. Depois disso, no decorrer da jornada, ele vai começar a buscar uma solução ― que pode ser o produto da sua startup.

Imagine, então, se a sua marca aparecesse para esse consumidor no início da jornada, quando ele ainda nem sabe qual problema precisa resolver. Qual resultado você teria? Dificilmente você faria a venda, simplesmente porque o cliente não está pronto ainda para comprar, e você teria apenas desperdiçado os investimentos em marketing.

Então, mapear a jornada do consumidor é uma solução para identificar os momentos que o consumidor vive até estar pronto para a compra e as abordagens certas para cada estágio.

Nesse processo de mapeamento, surgem diferentes dúvidas e necessidades, que a empresa pode ajudar a solucionar.

Assim, ao se aproximar do consumidor com conteúdos de valor, é possível criar uma relação de confiança do início ao fim da jornada.

Além disso, entender esse processo faz com que você realize a abordagem de venda no momento certo, trazendo mais eficiência para o seu processo de vendas.

Quais são as etapas da jornada do consumidor?

As etapas da jornada do consumidor variam de acordo com o produto: podem demorar mais ou menos e podem não ser tão lineares como parece. Mas, de maneira geral, existem quatro estágios:

maratonista correndo em uma longa estrada, isso se compara a jornada do consumidorA jornada do consumidor é como um caminho a ser percorrido por ele até a realização da compra.

1. Consciência

É o estágio inicial da jornada, quando o consumidor ainda está tomando consciência da necessidade que precisa resolver na sua vida. Ex: um atleta de corrida percebe que está com dores na panturrilha.

2. Interesse

Agora o consumidor começa a pesquisar soluções para o seu problema, o que pode envolver um produto ou não. Ex: o atleta pesquisa se está correndo de forma errada ou se o seu tênis está adequado.

3. Consideração

Nesse estágio, o consumidor passa a avaliar as alternativas de solução para identificar qual é a melhor. Ex: o atleta percebe que seu calçado está velho e pesquisa sobre diferentes marcas e produtos de tênis.

4. Decisão

Enfim, é hora de escolher a melhor opção e efetuar a compra, a partir de uma avaliação dos benefícios do produto, preço, entrega e outros fatores. Ex: o atleta escolhe o tênis ideal para atender suas necessidades descobertas ao longo da jornada.

Como criar a jornada do consumidor para o seu negócio?

Para criar a jornada de compra do consumidor da sua empresa, é preciso entender antes a complexidade desse processo.

Antes da internet, essa jornada era mais simples: a pessoa recebia o estímulo do marketing offline, ia até a loja e escolhia o produto.

Porém, atualmente o consumidor recebe uma infinidade de estímulos, tem milhares de opções de marcas e pode usar vários canais para se informar (sites, blogs, e-mail, redes sociais, jornais, revistas etc.).

pessoa entrando em um tablet delineando sua jornada do consumidorAs empresas devem estar preparadas para jornadas do consumidor cada vez mais complexas e não-lineares, em decorrência dos diversos estímulos que os clientes recebem.

Portanto, hoje nenhuma jornada é igual a outra.

A jornada do consumidor pode ser totalmente imprevisível e tortuosa. Então, as empresas devem saber entender e prever as intenções dos consumidores ao longo de toda a jornada, como defende este artigo do Think With Google.

Em época de big data, isso pode ficar mais fácil. Você pode mapear os passos dos seus clientes com o Google Analytics, questionários online e mapas de calor, por exemplo. Essas informações ajudam a entender quais são as dúvidas e necessidades dos consumidores em cada etapa e quais pontos de contato são mais efetivos na jornada.

A partir dessas informações, você pode construir as personas do seu negócio. Elas ajudam a montar perfis de clientes com os quais você vai se comunicar.

pessoas com perfis diferentes que definem que a jornada do consumidor é individual de cada pessoa

Com as personas, os conteúdos e anúncios são criados de olho em um personagem, que representa os clientes ideais da sua empresa.

Outro uso importante do big data é a personalização. Se as jornadas são únicas para cada consumidor, você precisa aprender a se comunicar com cada pessoa nos canais que ela usa, com o conteúdo que ela prefere para resolver as necessidades que ela precisa. Dessa forma, você acompanha a jornada de cada pessoa.

Por fim, a jornada do consumidor é um importante conceito para as estratégias da sua startup. E o mundo, cada vez mais conectado, lança grandes desafios para os profissionais de marketing, que precisam trabalhar com a imprevisibilidade desse caminho até a compra.

A tecnologia e os dados, portanto, devem ser aliados para criar experiências de compra personalizadas e realizar as abordagens certas nos momentos certos.

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Sobre o autor

Daniel Palis Daniel Palis

Possui formação em Ciência da Computação pela USP, Publicidade & Propaganda pela UFG, além de um MBA em Marketing Digital (ESPM/SP). Trabalhou por mais de 3 anos na SKY, empresa de TV por assinatura, fazendo parte da equipe de Marketing.


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