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Pesquisa de satisfação: como realizar com seus clientes

aprox. 17 min / Negócios produto pesquisa de satisfação sucesso do cliente

Como você sabe se os clientes da sua marca gostaram dos seus produtos ou do atendimento que receberam? Não adianta ficar no achismo, ok? A pesquisa de satisfação é a ferramenta certa para saber o que os clientes estão pensando.

Depois de um atendimento, uma compra, um evento ou qualquer experiência com a marca, você pode aplicar esse tipo de pesquisa com o público. Dessa forma, é possível levantar dados para saber se a marca está no caminho certo ou se precisa ajustar suas estratégias.

A seguir, você vai entender melhor o que é uma pesquisa de satisfação e como essa ferramenta pode ajudar o seu negócio. Siga conosco!

O que é pesquisa de satisfação?

Pesquisa de satisfação é uma ferramenta para coletar as opiniões de clientes e consumidores após uma experiência com uma marca e com seus produtos e serviços. São pesquisas de dados primários, quantitativos ou qualitativos, que servem para embasar estratégias de marketing e relacionamento.

A intenção é entender se o produto ou serviço agradou aos clientes ou se houve algum problema no caminho. A partir dos dados coletados nas pesquisas, é possível adotar medidas para melhorar a experiência do cliente e a relação entre marca e consumidor.

Provavelmente você já respondeu algumas pesquisas de satisfação por aí. Talvez você tenha preenchido um formulário ao final de um seminário, para avaliar os palestrantes e o conteúdo do evento. Talvez você já tenha recebido uma notificação para avaliar um aplicativo na Play Store ou na Apple Store. Esses são exemplos de pesquisas de satisfação, que são bastante comuns.

O que é a satisfação do cliente, afinal?

A satisfação do cliente é a sensação positiva que a marca desperta nos consumidores após uma experiência com ela. Essa sensação é percebida pelo cliente em relação às suas expectativas: se elas são atendidas (ou superadas), a satisfação tende a ser alta.

É a partir da satisfação dos clientes que as marcas conseguem construir um relacionamento forte com eles. A satisfação é a base para ter clientes fiéis ou até defensores e promotores da marca.

Por outro lado, clientes insatisfeitos tendem a deixar a marca, migrar para os concorrentes e até se tornar detratores.

Por que é importante realizar pesquisas de satisfação com os clientes?

Pesquisas de satisfação servem para tomar decisões embasadas. Os dados levantados mostram como está o desempenho das estratégias da marca e como isso está afetando o relacionamento com o consumidor. Eles permitem:

  • Identificar pontos fortes e fracos da experiência do cliente;
  • Avaliar se as expectativas estão sendo atendidas;
  • Perceber e ajustar falhas no atendimento ou no produto;
  • Monitorar a qualidade da relação com os clientes ao longo do tempo.

Então, a partir dos resultados, é possível tomar medidas de otimização mais seguras.

Além disso, realizar pesquisas de satisfação mostra que a sua empresa se importa com a opinião dos consumidores. Você está abrindo um canal para ouvir o que os clientes têm a dizer e fazendo um esforço para que eles extraiam mais valor da relação com a sua marca. Então, elas contribuem também para fortalecer esse relacionamento e melhorar a sua reputação.

Tipos de pesquisa de satisfação que você pode aplicar

Uma simples pergunta como “você gostou do nosso produto?” já pode ser considerada uma pesquisa de satisfação. Mas esse tipo de pesquisa já vem sendo realizado há tanto tempo que diferentes metodologias já foram desenvolvidas para tornar as perguntas mais precisas e eficientes.

A seguir, mostramos quais são os principais tipos de pesquisa de satisfação que você pode aplicar:

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Customer Satisfaction Score é uma pontuação de avaliação do atendimento. Geralmente, é aplicado em uma pesquisa de escala, com uma simples pergunta: em uma escala de 1 a 5, como você avalia nosso atendimento? Quanto mais perto de 5, maior é a satisfação.

Essa pergunta pode variar conforme os interesses da organização. A empresa pode pedir que o cliente avalie o produto, o tempo de entrega, as formas de pagamento ou outros aspectos mais específicos. Também é possível aplicar uma escala de percepção em vez de numérica (de péssimo a ótimo, por exemplo).

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score é um dos modelos de pesquisa de satisfação mais usados. Trata-se de um indicador que varia de -100 a 100 e avalia o nível de lealdade dos clientes à marca.

Uma pesquisa de NPS costuma perguntar: em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa a um amigo? Aqueles que marcarem 9 ou 10 são chamados de promotores; 7 ou 8, neutros; e 0 a 6, detratores.

Então, para calcular o indicador, é preciso aplicar a fórmula: % promotores – % detratores / total de respostas. A intenção é manter o NPS acima de 50 e o mais perto de 100, o que significa mais pessoas dispostas a indicar a sua marca e mais chances de ganhar novos clientes.

Em relação ao CSAT, essa é uma pesquisa que vai um pouco mais adiante e avalia se a satisfação com a marca é capaz de motivar uma ação — a recomendação.

Customer Effort Score (CES)

O Customer Effort Score é uma pontuação que avalia o nível de esforço do consumidor em realizar alguma ação com a marca, produto ou serviço.

A pergunta costuma ser: em uma escala de 1 a 5, como você avalia a dificuldade de encontrar o produto que procurava? Quanto mais perto de 5, maior é a dificuldade.

Essa pergunta também pode variar para avaliar outros aspectos de uma compra ou experiência com a marca. Aqui também é possível utilizar uma escala de percepção (de muito fácil até muito difícil, por exemplo).

Esse indicador é importante porque o nível de dificuldade para realizar uma ação é determinante para a experiência do consumidor e, portanto, para a sua satisfação.

Expectativa x Percepção

A satisfação do cliente tem tudo a ver com o que ele esperava antes de comprar ou interagir com a marca. Por isso, é interessante também medir a sua satisfação em relação às expectativas.

Uma pergunta simples ajuda a resolver essa dúvida: o produto atendeu às suas expectativas? O cliente pode responder em uma escala de 1 a 5, de discordo totalmente até concordo totalmente.

Chance de repetir a compra

A satisfação do cliente também se mostra na sua disposição para a recompra — um cliente satisfeito geralmente volta para comprar. Por isso, também é interessante perguntar: em uma escala de 1 a 5, quais são as chances de comprar novamente com a nossa empresa? Uma pontuação baixa nessa pergunta pode ser um mau sinal.

Como realizar uma pesquisa de satisfação

Vamos ver agora quais são os principais passos para planejar e aplicar uma pesquisa de satisfação que traga respostas úteis para as suas estratégias. Confira:

Defina os objetivos da pesquisa de satisfação

Por que você pretende aplicar uma pesquisa de satisfação? Lembre-se de que criar uma pesquisa demanda trabalho e recursos, por isso os resultados precisam ter alguma utilidade para as suas estratégias.

Então, defina os objetivos da pesquisa de satisfação. Pode ser melhorar o desenvolvimento dos produtos, o atendimento, os canais de venda, entre outros. Dessa forma, você vai saber qual é o seu problema de pesquisa e quais perguntas deve fazer.

Defina e entenda quem é o público-alvo da pesquisa

Muitas vezes, as pesquisas de satisfação são direcionadas aos clientes que fizeram uma compra. Mas elas podem avaliar qualquer tipo de interação com a marca. Então, também podem ser direcionadas a pessoas que interagiram sem comprar, como visitantes do site, participantes de um evento ou inscritos em um webinar, por exemplo.

Além de definir quem é o público-alvo da pesquisa, também é importante entender seu perfil, como se comportam, como se comunicam. Dessa forma, você consegue definir qual linguagem e quais canais deve usar.

Escolha o tipo de pesquisa que você vai realizar

Entre os tipos de pesquisa de satisfação que apresentamos, quais você quer utilizar? Cada pergunta responde a uma dúvida diferente da empresa.

Também é possível utilizar mais de um tipo de pergunta em uma mesma pesquisa. Mas procure não alongar muito, para tornar o questionário mais ágil e coletar mais respostas.

Defina o momento da aplicação da pesquisa

Se a pesquisa é direcionada a clientes que fizeram uma compra, ela pode ser aplicada logo após o pagamento. Esse é um gatilho bastante usado para o disparo da pesquisa.

Em compras virtuais, você também pode deixar para enviar depois que o cliente receber o produto em casa, por exemplo. Assim, é possível avaliar a experiência completa e fazer perguntas específicas sobre a satisfação com a entrega e o produto.

Mas o gatilho de disparo pode variar conforme os seus objetivos. Você pode enviar a pesquisa logo que um cliente termina um atendimento, antes de fechar uma página do site ou quando cancela uma assinatura, por exemplo.

Qualquer que seja o momento, é importante que o envio não demore muito, para que a experiência ainda esteja fresca na memória.

Estabeleça os canais para alcançar o público

Pesquisas de satisfação podem ser aplicadas presencialmente, após uma compra na loja física ou uma participação em evento, por exemplo. Mas atualmente elas migraram para a internet, com pesquisas e questionários online.

Muitas vezes elas são enviadas por email após a interação com a marca. Mas também podem ser aplicadas pelo WhatsApp, pelas redes sociais ou no próprio site, com questionários de feedback instantâneo (o Hotjar, por exemplo, oferece esse tipo de pesquisa).

As pesquisas de satisfação podem ser realizadas em diferentes formatos, canais e momentos da jornada de compra do cliente. Fonte: Hotjar

Analise os dados e otimize as estratégias

Depois de aplicar a pesquisa, não deixe de analisar os dados e usar nas suas estratégias. Muitas vezes, os resultados das pesquisas de satisfação ficam guardados, sem qualquer aplicação prática. Porém, essa é uma etapa essencial para identificar problemas nos processos e otimizar as estratégias de marketing e relacionamento.

Entenda que uma pesquisa de satisfação pode trazer dados valiosos. Mas mais importante ainda é saber analisar e usar esses dados a favor da sua empresa. Isso vale para todas as métricas que você monitorar para as suas estratégias de marketing.

 

Agora, aproveite para ler também sobre a cultura data driven, ou seja, uma cultura organizacional orientada por dados, que coloca o big data no centro da tomada de decisões do negócio.


Sobre o autor

Marina Alves Marina Alves


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