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Seu e-commerce oferece uma boa experiência de compra? Saiba avaliar

aprox. 11 min / E-commerce


Todas as pessoas que vão a uma loja física no shopping da cidade esperam encontrar uma vitrine bem organizada, receber um bom atendimento e conseguir comprar os produtos sem dificuldades. Quando falamos em experiência de compra, esse é um exemplo do que os consumidores desejam.

E se for na internet, qual é a diferença? Nenhuma. A expectativa sobre a experiência de compra online é a mesma: o cliente também quer ver os produtos organizados, encontrar tudo o que deseja no e-commerce, ser bem atendido no chat e finalizar o pagamento sem problemas.

Contudo, existe uma grande diferença entre as compras virtuais e físicas: na internet, as percepções do consumidor resultam de fatores intangíveis. Por isso, é preciso gerar valor e transmitir uma boa imagem para o consumidor em todos os pontos de contato.

Você já parou para pensar se a sua loja virtual oferece uma boa experiência de compra para os clientes? Continue lendo que o ajudaremos a identificar se isso está acontecendo em seu e-commerce.


Por que é importante oferecer uma experiência de compra positiva?

A experiência de compra, também chamada de customer experience, tem sido o grande desafio das empresas.

Antigamente, tudo o que uma empresa precisava era se dedicar à qualidade total dos seus produtos. Aos poucos, a marca ganhou mais importância para se diferenciar da concorrência cada vez mais acirrada.

Assim, nos últimos anos, o foco mudou. As empresas passaram a mirar em quem realmente importa: os consumidores. Desde a área de qualidade até o marketing, todos devem trabalhar para oferecer a melhor experiência de compra junto à marca.

Essa experiência deve ser construída em qualquer contato, a partir de um anúncio até o uso do produto. O conjunto dessas interações é o que compõe a experiência de compra e a percepção do consumidor sobre a marca.

Em um e-commerce, vale lembrar, essas interações acontecem online: nas redes sociais, nos links patrocinados, no chat online, no processo de compra do e-commerce e no pós-venda, por exemplo.

 

A experiência de compra em um e-commerce só se torna física no momento da entrega do produto ou da prestação do serviço, que também é crucial para as percepções do consumidor.

A experiência de compra em um e-commerce só se torna física no momento da entrega do produto ou da prestação do serviço, que também é crucial para as percepções do consumidor.


Hoje, mais do que o preço ou as características de um produto, o que faz um consumidor decidir por uma loja ou outra são essas percepções. A decisão do cliente é muito mais subjetiva do que a maioria das empresas imaginam, por isso, todo o ciclo até a compra deve ser considerado para avaliar se o seu e-commerce oferece uma boa experiência de compra aos clientes.


Seu e-commerce oferece uma boa experiência de compra? Veja 6 perguntas para avaliar

Da publicidade até o pós-venda, como está a experiência de compra do consumidor junto à sua marca? Veja agora algumas questões para descobrir isso:


1. Você cumpre na loja virtual o que promete na sua divulgação?

O primeiro passo para oferecer uma boa experiência de compra é atender (ou superar) as expectativas do cliente. Essas experiências são criadas desde os primeiros contatos, em um anúncio no Google ou um post nas redes sociais, que devem estar alinhados ao que a loja oferece.


2. Você faz o comprador perder tempo ou pensar demais?

Segundo um estudo da Nielsen, as empresas devem satisfazer a demanda de facilidade, utilidade e simplicidade dos consumidores. Então, o seu e-commerce também deve facilitar a vida deles, e isso tem tudo a ver com a usabilidade do seu site.

Uma boa usabilidade significa que tudo funciona bem, para que o usuário ― até uma pessoa não experiente ― se sinta situado e informado para fazer o que deseja, sem frustrações durante o processo de compra.

Veja algumas perguntas para pensar se seu e-commerce possui boa usabilidade:

  • A velocidade de carregamento das páginas é rápida?
  • O site é mobile-friendly?
  • Você tem definições claras de departamentos, categorias e filtros de busca?
  • O comprador encontra facilmente as informações que precisa?
  • É possível calcular o frete e o prazo de entrega sem dificuldades?
  • As formas de pagamento estão claras e bem configuradas?
  • Existe algum gargalo no checkout que dificulte a finalização da compra?


3. O comprador se sente seguro para comprar na sua loja virtual?

Protocolos de segurança são essenciais para proteger os dados dos consumidores. Adotar o HTTPS em seu site, por exemplo, mostra ao comprador que o site é seguro e que ele pode preencher informações pessoais e de pagamento sem medo.


4. O seu e-commerce tem estratégias de personalização?

De acordo com o histórico de compras e navegação, as vitrines e o e-mail marketing podem exibir produtos diferentes para cada usuário, você sabia? Essas são estratégias de personalização, possibilitadas pela inteligência artificial, que também melhoram a experiência de compra ao facilitar as escolhas do comprador.


5. O foco na experiência do cliente é uma cultura da sua empresa?

O foco no consumidor deve ser internalizado por todos os colaboradores. Isso transparece nos produtos, no desenvolvimento do e-commerce e, principalmente, na hora do atendimento. Então, promova o customer experience como uma cultura da empresa.


6. Você tem alguma estratégia de pós-venda?

Como dissemos, a experiência de compra em um e-commerce não termina com o pagamento. Depois, ainda há a entrega e o uso do produto. Portanto, avalie também se o pós-venda, especialmente o suporte para dúvidas e trocas, proporciona uma boa experiência.

Se você for capaz de encantar o cliente com uma boa experiência de compra, terá bons resultados! Desse modo, você consegue despertar a melhor percepção sobre a sua marca e conquistar maior satisfação do comprador. Em termos práticos, isso significa que o cliente tende a voltar a comprar no seu e-commerce, além de indicá-lo para outras pessoas.

Agora, veja as nossas dicas para escolher um bom provedor de hospedagem, que também é essencial para o sucesso do seu e-commerce.


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Sobre o autor

Daniel Palis Daniel Palis

Possui formação em Ciência da Computação pela USP, Publicidade & Propaganda pela UFG, além de um MBA em Marketing Digital (ESPM/SP). Trabalhou por mais de 3 anos na SKY, empresa de TV por assinatura, fazendo parte da equipe de Marketing.


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